فروش محصول یا خدمات، نهایی ترین و اصلی ترین مرحله یک تجارت و هر کسب و کار کوچک و بزرگی است که سرانجام آن، به مهم ترین رسالت یک کسب و کار، یعنی سود دهی ختم می شود. این فرایند غالبا توسط کسی انجام می شود که به آن “مدیر فروش” می گویند. در واقع این مدیر فروش است که با تمامی جوانب و مراحل فروش محصول یا خدمات به مشتری درگیر می شود و به نوعی کلید نهایی کسب و کار را می زند.
یک مدیر فروش موفق، باید براساس جدید ترین متدلوژی روز، و نیاز ها و خواسته های جامعه، نسبت به تدوین استراتژی های خود اقدام نماید. در این مقاله، به شرح و بررسی این فرایند یعنی مدیریت فروش و همینطور بررسی انواع روش های آن از دید علمی خواهیم پرداخت. با ما همراه باشید.
آنچه خواهید خواند.
به فرآیندی که در آن یک فرد یا افرادی به عنوان “مدیر فروش” آموزش ها و راهکار هایی را در اختیار “فروشندگان” یک کالا یا خدمات قرار می دهد تا در نهایت به فروش بیشتر محصول منجر شود، “سیستم مدیریت فروش” می گویند.
در واقع این مدیر فروش است که بازار و نیازهای آن را می سنجد، مشتریان را روانشناسی می کند، و بر اساس این یافته ها، تکنیک های بازاریابی و روش های برگزیده ی فروش محصول را به فروشندگان آموزش می دهد. اگر چه ممکن است که در سازمان های مختلف، اهداف و استراتژی های متفاوتی وجود داشته باشد، اما سیستم مدیریت فروش تقریبا در تمامی سازمان ها یک هدف را دنبال می کند و آن، فروش و سودآوری بیشتر برای سازمان و مجموعه می باشد.
اگر بخواهیم همه ی توضیحات و تفسیرات اضافی و پر زرق و برق و اصطلاحات تخصصی و کارشناسانه را کنار بگذاریم، به یک اصل اساسی و مشترک در مدیریت فروش می رسیم و آن چیزی نیست مگر “برآورده کردن انتظارات مشتری به بهترین شکل ممکن و آنطور که مطلوب اوست”.
تنها اصل موفقیت در مدیریت فروش را می توان همین امر دانست؛ ابتدا باید اطلاعات دقیق و جامعی پیرامون نیازها و خواسته های مشتری جمع آوری کرد و بر این اساس، آن خواسته ها و نیازها را به راحت ترین شکل ممکن برآورده ساخت.
این کار اگرچه در ظاهر ساده به نظر می رسد، اما باید بدانید که لازمه ی آن، تحقیقات علمی دقیق و موشکافانه، و همینطور نیاز سنجی و نیاز سازی که در جهت مشتری سازی انجام می شود، می باشد.
البته در این فرایند یک مشکل کوچک به چشم می خورد و آن این است که طیف وسیعی از مشتریان با خواسته ها و سلایق متنوع وجود دارند؛ آیا باید برای تک تک این افراد و بر اساس سلیقه ی هر کدامشان روش های متنوعی را در پیش گرفت؟!
اگر چه طرز تفکر هر انسانی با دیگری متفاوت است و هر کسی سلیقه ی منحصر به فرد خود را دارد؛ اما فراموش نکنید که در بسیاری از موقعیت های خاص و مخصوصا موقعیت های شرطی شده، ذهن همه ی ما به یک شکل عمل می کند.
برای آشنایی با این توافق سلیقه در انسان ها کافیست که نگاهی به چند جلد کتاب روانشناسی و جامعه شناسی بینداید! بررسی موشکافانه ی ذهن انسان و نحوه ی تصمیم گیری او در رابطه با امور مختلف شخصی و اجتماعی، می تواند در این زمینه بسیار کمک کننده باشد.
یک مدیر فروش، باید پس از بررسی این مباحث، و بر اساس نیاز ها و طرز فکر مردم جامعه ی خود و طیف مخاطبان خود، با ایجاد روش های خلاقانه، بر تعداد مشتریان بیفزاید. در ادامه چند مورد از چکیده ی این بررسی ها و یا به عبارت دقیق تر، چند مورد از روش های علمی برای افزایش مشتری و مدیریت فروش ذکر شده است:
بر اساس نتایج آخرین تحقیقات علمی، تفاوت در انتخاب و جمله بندی ما اگرچه خواسته ی یکسانی را دنبال کند اما واکنش های متفاوتی را بر می انگیزد.
یک درخواست مشابه، با دو جمله بندی متفاوت می تواند ادا شود و اکثر مردم بدون توجه به اصل درخواست، پاسخ های متفاوتی به هر جمله می دهند. پس انتخاب مناسب ترین نحوه ی بیان برای ارتباط با مشتری می تواند یکی از اصلی ترین اساس های مدیریت فروش موفق باشد.
یافته های تحقیقات علمی نشان می دهد که به طور کلی مشتریان به سه دسته تقسیم می شوند: ولخرج ها، محافظه کارها و میانه روها. این تفکیک بندی بر اساس یک شاخص به نام “نقطه ی درد خرید” مشخص می شود؛ به این ترتیب که هر انسانی پس از مدت زمانی خرید ممتد، خود را از نظر روانی در معرض اذیت شدن می بینید.
این نکته یادآور همان ضرب المثل معروف است که می گوید “آنقدر خرج کن تا اذیت بشی”. براساس این شاخص، 24 درصد از افراد خیلی زود به نقطه ی درد خرید می رسند و اینها گروه “محافظه کارها” را تشکیل می دهند؛ 15 درصد افراد خیلی دیر به نقطه ی درد خرید می رسند و گروه “ولخرج ها” هستند؛ 61 درصد مابقی نیز گروه “میانه رو ها” می باشند. مدیر فروش برای پاسخ دهی به نیاز های هر یک از این گروه باید استراتژی های مختلفی را در پیش بگیرد؛ با این حال بهتر است بدانید که بیشترین تمرکز باید بر روی دسته ی میانه رو ها باشد.
همانطور که پیشتر گفته شد، مهم ترین اصل در بازاریابی، توجه به خواسته ها و نیاز های مشتریان است. این توجه، فقط به معنی تولید یک محصول مناسب و با کیفیت نیست؛ نحوه ی تعامل با مشتری نیز، باید دو سویه و توام و با ایجاد احساسات و تفکرات مشتری باشد.
سعی کنید هر چند وقت یکبار مشتریان خود را با سوژه هایی شادی بخش، غافلگیر کنید. تبلیغات و گفتارتان طبق سلیقه و به نوعی مورد تایید طرز فکر آنها باشد؛ در هر رویداد اجتماعی، سمت آنها باشید؛ آنها را همیشه مشتاق نگه دارید و در یک کلام، هر آنچه که مشتریان می خواهند را تا حد امکان، برآورده کنید.
به فرآیندی که در آن یک فرد یا افرادی به عنوان “مدیر فروش” آموزش ها و راهکار هایی را در اختیار “فروشندگان” یک کالا یا خدمات قرار می دهد تا در نهایت به فروش بیشتر محصول منجر شود، “سیستم مدیریت فروش” می گویند.
اصل اساسی و مشترک در مدیریت فروش می رسیم و آن چیزی نیست مگر “برآورده کردن انتظارات مشتری به بهترین شکل ممکن و آنطور که مطلوب اوست”.
تنها اصل موفقیت در مدیریت فروش را می توان همین امر دانست؛ ابتدا باید اطلاعات دقیق و جامعی پیرامون نیازها و خواسته های مشتری جمع آوری کرد و بر این اساس، آن خواسته ها و نیازها را به راحت ترین شکل ممکن برآورده ساخت.
